缅甸老百胜

缅甸老百胜——汽车客运服务规范

2010/3/25 17:44:31  来源:企业管理处  阅读数:
 

一、总则

  (一)为加强我司汽车客运管理,不断提高客运服务质量,使汽车客运服务工作逐步向标准化、规范化发展,特制定缅甸老百胜《汽车客运服务规范》(以下简称规范)。

  (二)本规范由缅甸老百胜客货运输管理处负责组织实施。

二、经营服务规范

(一)汽车客运经营户及全体从业人员,必须坚持全心全意为人民服务的宗旨,努力钻研业务技术,不断提升服务质量,为旅客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。

(二)汽车客运经营户及全体从业人员,必须认真学习和贯彻执行国家的方针政策,遵守国家的有关法律、法规,接受交通管理部门的监督、检查和指导。

  (三)汽车客运经营户在经营过程中,必须严格执行交通、物价部门制定的运输价格,按章收费。

(四)汽车客运经营户必须服从公司和交通主管部门的管理,听从调度,在紧急情况下,按时完成外事、抢险救灾等重要任务。

(五)缅甸老百胜各分(子)公司,必须建立健全安全行车制度和治安防范措施,做好各项治安保卫和安全预防工作。

(六)汽车客运经营户及有关从业人员在工作时,提倡讲普通话,使用十字文明用语(请、您好、对不起、谢谢、再见),做到语言文明、语气可亲、态度和蔼、微笑服务。少数民族县(市)的经营户和有关从业人员还应会讲当地民族语言。

(七)缅甸老百胜各分(子)公司,应根据缅甸老百胜和有关行业管理规章,建立和完善企业内部的服务质量标准及规范、工作人员守则、车辆的维修保养、安全停车、收费管理等各项规章制度,并认真贯彻执行。

(八)缅甸老百胜各分(子)公司,应加强本公司员工的法制教育、职业道德教育和业务培训,努力提高员工素质,对工作作风差、服务态度恶劣的员工,要坚决调离面向旅客服务的岗位。

三、车容、仪容规范

(一)汽车客运车辆在正常营运期间,必须保持车辆技术状况良好,各项技术性能指标符合部颁标准,并备有以下安全、服务设施:

1.车门上喷有所属公司的名称及编号。

2.车上配备有有效灭火器。

3.车上张贴或喷有明显、清晰的监督举报电话号码。

(二)汽车客运车辆车容标准

1.设施、设备齐全有效,卫生清洁,无异味。

2.车身外观保护良好,无脏物,无严重的锈斑和脱漆;前后车辆牌照号清晰;车门、车窗关闭自如,玻璃齐全明净。

(三)汽车客运驾驶员及有关从业人员仪容标准

1.驾驶员及有关从业人员在营运服务过程中,必须衣帽整洁,仪容端庄,对旅客热情礼貌,说话和气,举止庄重,服务周到。

2.驾驶员在营运时,必须携带“六证、两单、三卡”等证件,并佩带由缅甸老百胜发放的有本人照片、姓名、编号、单位名称、电话号码等内容的服务监督卡。

四、运行服务规范

(一)乘客上车时,驾驶员要主动开启车门,照顾乘客上车,帮助旅客提拿放置行包,提醒乘客注意乘车安全。

(二)乘客上车后,驾驶员要准确、耐心地解答旅客提出的有关问题,做到有问必答。

(三)驾驶员要主动关心旅客,对老、弱、病、残、孕等特殊旅客要服务热情,照顾周到。

(四)客运车辆在营运途中发生故障不能行驶时,驾驶员应立即向旅客说明情况,请旅客等候,及时排除故障。如故障一时无法排除,驾驶员应立即和公司或站方联系,调度车辆及时把旅客送达目的地。

(五)客运车辆在行驶途中,驾驶员要严格遵守《交通安全法》和操作规程,集中精力,谨慎驾驶,礼貌行车,确保安全。

(六)客运车辆在营运中一旦发生交通事故时,驾驶员应按规定保护好现场,及时抢救受伤旅客,并立即报告所属公司、公安、交通、保险等有关部门,以便及时处理善后有关事宜。

(七)驾驶员在营运中如与旅客发生矛盾和纠纷时,态度要冷静,要虚心听取旅客的批评和意见,做到明理服人,得理让人,不强词夺理。如双方不能协商解决,应请有关部门出面调解,妥善处理。

(八)载客到达目的地时,驾驶员要按旅客要求,在规定允许停车的地段内就近停车。

(九)旅客下车时,驾驶员应主动向旅客道别,并提醒旅客拿好随身携带物品和注意安全。

(十)乘客下车后,驾驶员应立即检查车内有无旅客遗失物品,发现时,应及时归还失主。如一时找不到失主,则应送交客运站或公安部门协助查找,不得私自留用。

五、附则

(一)本规范由缅甸老百胜客货运输管理处负责解释。

(二)本规范二00六年四月一日起执行。

 
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